Autor | Marcos MartinezSon las 20.00h en Ciudad Inteligencia, y el Sol empieza a caer. Sobre la pantalla del Centro de Control de Emergencias, varias zonas se iluminan. Son meros avisos de que diferentes sistemas de emergencia automatizados se han puesto en marcha. Vehículos policiales son llamados a determinados barrios, una ambulancia se pone en funcionamiento y se alerta de peligro de incendio.Aún no se han producido altercados, nadie ha resultado herido y no hay fuego. Pero el conjunto de algoritmos que ayudan a gestionar la carga de trabajo han visto comportamientos en redes sociales que disparan las alarmas policiales, una pulsera de actividad ha detectado patrones cardíacos anómalos y una zona cercana a la ciudad tiene una humedad relativa baja. La ciudad despierta.
¿Qué hace un sistema de emergencias?
Las labores coordinadas por un sistema de emergencias modernas pueden ir mucho más allá de los avisos por robo o incendio. Por ejemplo, “Gunfire locator” es un sistema de detección de disparos consistente en micrófonos ubicados en la ciudad de Oakland (California, Estados Unidos). Cuando un disparo es detectado, un algoritmo triangula la posición y envía la patrulla más cercana. Desde 2012, tras la instalación del sistema, los “incidentes” por arma de fuego han bajado de 671 por milla cuadrada a 228, un 66%.Se trata de uno de los cientos de proyectos que las ciudades están probando para sus centros de control de emergencias. Con frecuencia estas oficinas suelen integrar todo tipo de emergencias y, desde hace años se agrupan bajo un único número gratuito; 112 en la Unión Europea, 911 en EEUU, etcétera.De este modo, cuando sucede un evento de cualquier tipo, desde el mismo lugar coordinado se atiende la emergencia de una forma que integra con cuerpo policial, los bomberos y la asistencia sanitaria.
Lo que desencadena la llamada a emergencias
La llamada de teléfono a emergencias desencadena un protocolo de atención al ciudadano que sigue unas pautas muy estrictas. Generalmente, el orden de actuación es como sigue:
- Recabar información: qué sucede y dónde
Personal entrenado para este tipo de primeros contactos han de registrar lugar y evento, al tiempo que interaccionan con las posibles víctimas, y dan apoyo inmediato. Es frecuente que la víctima o los testigos no sepan dónde están y, al tiempo que necesitan ser ubicados con referencias vagas, también es necesario personal que sepa mantener la serenidad y avisar a otros expertos.
- Aviso en tiempo real
En paralelo a la ubicación del evento, a medida que se van teniendo más datos, el operario telefónico transfiere parte de la responsabilidad a otros equipos especializados. En un ejemplo en carretera, una vez descubierto el tipo de accidente de tráfico y su gravedad, lanza el aviso al cuerpo de ambulancias (atención sanitaria), los agentes de movilidad (para coordinar tráfico) y, en ocasiones, al de bomberos (apagar incendios, usar cizallas, desplazar vehículos).
- Eliminar duplicidades
A menudo varias llamadas relativas al mismo evento se dan en paralelo, ocupando varias líneas y pudiendo hacer uso de recursos ya de por sí escasos. Por ello es necesario filtrarlas una a una para optimizar dichos recursos, así como revisar minutos después, la asignación de los mismos.
- Transferencia de la llamada a cuerpos especialistas
Una vez se ha terminado de ubicar el evento y de asignar recursos (en ocasiones antes) es frecuente que la llamada se transfiera a otro especialista. La persona al otro lado puede necesitar atención especializada. Por ejemplo, médica, al necesitar realizar un torniquete o una reanimación. Este especialista irá dando pautas de actuación en remoto.A día de hoy buena parte del trabajo se realiza de forma manual. Desde la recepción de la llamada, el aviso a otros miembros o su transferencia a especialistas. También la gestión de prioridad o triage de la emergencia, y otro tipo de asignaciones por zonas. Pero la automatización está cerca.
Robots patrulla en las zonas más problemáticas
No todas las ciudades tienen el mismo orden de criminalidad, ni tampoco sus barrios. Maibao, el robot patrulla desarrollado por el Instituto de Control Automático Aeroespacial (BAACI), hace tiempo que patrulla las calles y barrios más conflictivos de Pekín. Sus 1,7 metros permiten a sus “ojos” (cámaras) observar y percibir cualquier conducta delictiva.Una vez detectada la amenaza, Maibao avisa al sistema de emergencias, automatizando la fase de llamada, pero también es capaz de perseguir sospechosos, grabarles, e incluso servir como altavoz policial para evitar que los delincuentes mantengan su postura. También en China, esta vez en Handan, varios robots similares se encargan de labores policiales y de gestión de tráfico.
¿Ambulancias automatizadas?
Hace ya tiempo, durante el evento Google I/O 2018, se mostró la llamada automatizada a un restaurante. El robot, técnicamente un asistente de voz, hizo una reserva fingiendo ser un cliente humano y el encargado al otro lado de la línea no se percató de esa circunstancia. Así pues, es posible que, en el futuro, los sistemas de vigilancia, teléfono de emergencia incluido, estén automatizados. ¿Por qué no iba a estarlo el profesional al teléfono, e incluso una ambulancia dando vueltas?Lo cierto es que ya estamos viendo la deslocalización de material médico incluso avanzado en nuestras ciudades. Los DEA o desfibriladores externos automáticos son un buen ejemplo de ello. Este producto sanitario facilita que prácticamente cualquier ciudadano atienda a otro en fibrilación ventricular.A este tipo de despliegue le precedió el sistema de aviso de incendios (el clásico botón dentro de una caja que solo se debe abrir en caso de emergencia), y a los extintores públicos ya hace años que nos hemos acostumbrado. Todas estas herramientas permiten que, habiendo o no personal cualificado en las inmediaciones, la atención de la emergencia sea mucho más rápida.Parece viable que una ambulancia automatizada recorra las calles en aquellos barrios estadísticamente más probables de tener un incidente.Dubái, Filadelfia o Shanghái usan datos almacenados en los históricos para guiar sus patrullas policiales. Incluso se ha reducido a la mitad el número de criminales sofocando con presencia policial los “puntos calientes”.La transformación digital de los servicios de emergencia también puede tener implicaciones mayúsculas a más largo plazo. Aprovechando la información cotejada mediante el uso del Big Data para apreciar tendencias y extrapolar causas, las ciudades podrán avanzar hacia la prevención del crimen, sustituyendo represión (controvertida para la ciudadanía y costosa económicamente) por profilaxis.
Pequeños pasos que salvan vidas
La equipación de las ambulancias no es casualidad. Tampoco sus sistemas de guía GPS, el número de profesionales a bordo o el reparto por la ciudad. Independientemente del nivel de transformación digital de cada ciudad moderna, lo cierto es que un gran número de decisiones y se toman en base a datos, y cuando un algoritmo toma una decisión, es importante que las personas confíen en ellos.Cuando el navegador del coche de bomberos establece una ruta, el personal en cabina ha de tener fe en que está optimizada, incluso aunque sospechen que podría haber otra ruta posible. Este tipo de confianza, el delegar a las máquinas algunas decisiones, son críticas en la gestión de las emergencias, y las estamos adoptando lentamente pero con buen ritmo.Imágenes | Nathan John, iStock/MattGush, iStock/Nelli Velichko, ?????? , iStock/robwilson39
